Turvallisuuskouluttaja neuvoo 8 vinkkiä aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen:

by Janne K., 26.1.2023

Julkisten ja hyvinvointialojen ammattiliiton Motiivi-lehden toimittaja pyysi meiltä kommentteja ja vinkkejä työväkivaltaan liittyvään artikkeliin. Olimme aiemmin olleet kouluttamasa JHL:n alueyhdistystä turvalliseen kotikäyntiin ja haastavaksi koettuihin asiakkaisiin hoitotyössä. Artikkelia varten laadimme kahdeksan vinkkiä aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen esim. Kotikäynneillä.

JHL on Suomen suurin hyvinvointialojen ammattiliitto. Motiivi-lehti on JHL:n julkaisema lehti. Artikkeli on alla kokonaisuudessaan,mutta tästä puuttuvat kuvat. Pääset alkuperäiseen artikkeliin blogin lopussa olevista linkeistä.

Teksti: Ulla Puustinen Kuvat: Esko Jämsä

Turvallisuuskouluttaja neuvoo 8 vinkkiä aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen:
Alakoululainen kivitti Annelia käteen ja romutti työkyvyn

Sosiaali- ja terveydenhoidossa sekä kasvatus- ja ohjausalalla työskentelevistä yli 70 prosenttia kokee työväkivaltaa ja sen uhkaa. JHL:läisen Annelin elämä muuttui, kun raivostunut iltapäiväkerholainen sinkosi kiven kohti häntä. Sen jälkeen mikään ei ollut kuten ennen.

Ensin kiviä satoi eri puolille Annelin kehoa: hartioihin, rintaan, jalkoihin. Aiemminkin häntä oli purtu ja lyöty, mutta kivitys oli uutta. Sitten silmittömän raivokohtauksen saanut iltapäiväkerholainen poimi maasta pesäpallon kokoisen kiven, tähtäsi ja sinkosi sen kohti Annelia. Se oli täysosuma.

Teräväreunainen kivi teki pintahaavan Annelin vasemman kämmenen selkäpuolelle. Siitä vuosi hiukan verta, mutta hän tuskin huomasi sitä.

Pesäpallon kokoinen, teräväreunainen kivi vammautti Annelin käden. Kiven heitti iltapäiväkerhoon osallistunut ekaluokkalainen.

– Tunsin kipua, mutta adrenaliiniryöppy oli niin valtava, että toimin vaiston varassa. Hätävarjelun nojalla otin kiinni lapsesta ja pidin häntä aloillaan noin kymmenen minuuttia, hän kertoo.

Samalla Anneli selitti pojalle, ettei ole mitään hätää. Hän päästää heti irti, kun tämä on rauhoittunut.

Suojatakseen väkivaltaisesti käyttäytyneen toisluokkalaisen yksityisyyttä Anneli esiintyy jutussa muutetulla etunimellä. Myöskään hänen kotipaikkaansa eikä koulun ja iltapäiväkerhon nimeä paljasteta. Toimitus on nähnyt tapahtumaa ja vammaa koskevat dokumentit.

Jänteet ja nivelet murskana

Kun tilanne oli ohi, Anneli rekisteröi kovan kivun, joka levisi kämmenestä ja ranteesta kohti kyynärvartta. Samalla koko käsi alkoi turvota.

Koska vamma ei syntynyt koulupäivän aikana vaan iltapäiväkerhossa, hän soitti esihenkilölleen ja kysyi neuvoa, mihin mennä näyttämään kättä. Iltapäivätoiminnasta vastasi yksityinen päivähoitoketju, jonka työtapaturmavakuuttaja oli Fennia. Sieltä Anneli ohjattiin suoraan Terveystalon ortopedille.

– Kipu oli niin valtava, että epäilin ranteen ja kämmenluiden murtuneen.

Anneli, koulunkäynnin- ja iltapäivätoiminnan ohjaaja

– Kipu oli niin valtava, että epäilin ranteen ja kämmenluiden murtuneen. Röntgen paljasti, että kyseessä on nivelten ja jänteiden vioittuminen.

Anneli määrättiin ensin kuukauden sairauslomalle, jonka jälkeen sitä jatkettiin kuukausi kerrallaan. Möhkäleeksi turvonneessa kädessä täytyi pitää kompressiohihaa ja -hansikasta. Yöksi käteen neuvottiin laittamaan raajaa tukeva lepo-ortoosi.

Työtapaturma sattui runsas kaksi vuotta sitten. Se muutti Annelin elämän.

”Kerran on uhattu jopa puukolla”

Anneli ei ole ainoa työpaikkaväkivallan uhri. Kunta10-tutkimuksen mukaan väkivalta- tai uhkatilanteita kokee 45 prosenttia kunta-alalla työskentelevistä naisista, miehistäkin kolmannes. Erityisen suuri työväkivallan riski on sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä kasvatus- ja ohjausalalla.

Myös yksityisellä sosiaalialalla työväkivalta on yleistä. Noin kolmasosa yksityisen sosiaalihuollon laitospalveluiden työpaikkatapaturmista aiheutuu väkivallasta tai toisen henkilön aiheuttamasta vahingoittumisesta. Se on tuntuvasti enemmän kuin muilla aloilla tai esimerkiksi palveluammateissa, missä väkivallasta johtuvia työpaikkatapaturmia on alle viisi prosenttia.

JHL:läinen lähihoitaja ja tiimivastaava Petra Haapa-aro tunnistaa ilmiön. Nykyisessä työpaikassaan CP-Liiton asumispalveluissa hän ei ole kohdannut asiakkaiden väkivaltaista käytöstä, mutta aiemmissa hoitoalan työpaikoissa väkivalta on ollut sekä sanallista että fyysistä.

– Kerran on uhattu jopa puukolla. Useimmiten on heitelty tavaroita tai yritetty lyödä tai potkia, hän kertoo.

Lähihoitaja ja tiimivastaava Petra Haapa-aro työskentlee CP-liiton asumispalveluissa Helsingissä.

Väkivallan purkaukset voivat johtua esimerkiksi asiakkaan muistisairaudesta tai mielenterveys- ja päihdeongelmista.

– Tilannetta ei helpota henkilöstön suuri vaihtuvuus ja perehdytyksen puute. Hoitajan ja hoidettavan välille ei synny luottamussuhdetta, ja se lisää väkivaltaa ja sen uhkaa, Haapa-aro sanoo.

Apua kipupolilta ja terapiasta

Annelin käteen tullut vaurio osoittautui pahaksi. Toukokuussa 2022 päivätyn erikoislääkärin diagnoosin mukaan kädessä on algoneurodystrofia (M89.0) sekä krooninen kipuoireyhtymä CRPS.

– Hermokipua hirveämpää kipua ei ole. Siihen ei ole mitään täsmälääkettä, hän sanoo.

Työtapaturman jälkeen Anneli oli kymmenen kuukautta sairauslomalla. Tuona aikana hän kävi säännöllisesti käsifysioterapeutilla ja jatkaa edelleen käden kuntouttamista kotona. Lisäksi toimintaterapeutti antoi lymfahoitoja, jotta käden massiivinen turvotus saatiin laskemaan.

Anneli joutuu käyttämään joka päivä kompressiohihaa ja -hansikasta vammautuneessa kädessään.

Kroonistuneen kivun takia Annelilla on vahva lääkitys, tällä hetkellä Lyricaa nousevalla annostuksella ja lisäksi öisin 3 x 75 milligrammaa Venla-faxinia. Jälkimmäinen on mielialalääke, jota käytetään matalina annoksina masennuksen hoitoon. Annelin tapauksessa lääkkeen tarkoitus on nostaa vähitellen kipukynnystä, jotta elämä olisi edes jollain lailla siedettävää.

Lisäksi hän käy HUSin kipupoliklinikalla, jonka psykologi opettaa erilaisia menetelmiä kivun ja pelkotilojen hallintaan. Kipupolin kautta hän pääsi myös unettomuuden hoidon nettiterapiaan.

– Se auttaa rentoutumaan ja saamaan ajatukset pois kivusta. Aiemmin olen heräillyt kymmeniä kertoja yössä, nyt enää muutaman kerran.

Nukahtamis- tai unilääkkeitä lääkärit eivät suostu määräämään, koska lääkekuorma on jo nyt niin suuri.

– Kipujen kanssa eläminen on raskasta. On koko ajan punnittava lääkityksen hyötyjä ja haittoja.

Kun kohtaat työssä väkivaltaa, ilmoita asiasta esimiehelle ja työnantajalle. Työntekijän turvallisuus on työnantajan vastuulla.

Tee Haipro-ilmoitus. Työntekijä voi tehdä ilmoituksen haittatapahtumasta tai läheltä piti -tilanteista Haipro-järjestelmään. Erityisen tärkeää on ilmoittaa väkivaltatilanteista.

Ilmoita poliisille, jos joudut väkivallan kohteeksi, tee rikosilmoitus. Vain siten uhri voi vaatia korvauksia tekijältä oikeudenkäynnissä. Rikosilmoitus kannattaa tehdä, vaikka tekijä olisi alaikäinen.

Korvaus tekijältä. Tekijä vastaa väkivallan kohteelle aiheuttamastaan tilapäisestä haitasta. Jos tekijä on varaton, korvauksia kivusta ja särystä voi hakea Valtiokonttorista kolmen vuoden kuluessa oikeudenkäynnistä.

Sairauspäivärahaa vakuutusyhtiöltä. Työnantajan vakuutusyhtiö maksaa lakisääteisen työtapaturmavakuutuksen perusteella sairauspäivärahaa ja korvausta pysyvästä haitasta.

Purkakaa tilanne. Väkivallan kohteeksi joutuminen jättää jäljen uhriin ja muihin paikalla olleisiin. Tilanne on syytä käsitellä työpaikalla. Myös työterveyshuolto voi auttaa.

Kuin pieni kuolema

Kivun lisäksi vasemman käden vammautuminen on vaikeuttanut arkea. Anneli on nimittäin vasenkätinen. Sillä hän kirjoitti, käytti ruokaillessa veistä ja teki muut arjen asiat.

Nykyään Anneli pystyy kirjoittamaan muutaman virkkeen vasemmalla kädellä, mutta joutuu kaiken aikaa varomaan, jottei käsi rasitu tai saa ulkoisia kolhuja.

– Pelkkä ilmavirta tai lämpötilan muutos sattuu. Kun eräs oppilas tökkäsi kättä terävällä esineellä, se tuntui pieneltä kuolemalta.

Neulominen on jäänyt, samoin uinti ja saunominen, joista Anneli erityisesti nautti.

Autoa hän voi ajaa vain lyhyitä matkoja. Vahvan lääkityksen takia pitkät ajomatkat eivät tule kyseeseen. Lisäksi hän joutuu ajon aikana liikuttelemaan sormia, sillä muuten ne saa irrotettua ratista vain rautakangella.

Anneli kykenee ajamaan autoa vain lyhyitä matkoja. Ajon aikana sormia on liikuteltava, sillä ne jäykistyvät helposti.

Myös kolmelapsisen perheen talous on heittänyt kuperkeikkaa, vaikka työnantajan vakuutusyhtiö onkin korvannut lääkärikulut, hoidot ja lääkkeet.

Suurin lovi on aiheutunut pitkästä sairauslomasta. Tuolloin Anneli sai sairauspäivärahaa, joka oli 70 prosenttia ohjaajan palkasta.

– Siitä meni 20 prosenttia veroa. Miehen palkka piti perheen talouden juuri ja juuri pinnalla.

Lisäksi jotkut vammasta aiheutuneet kulut on pitänyt maksaa itse. Esimerkiksi nauhattomia, helposti jalkaan sujahtavia kenkiä vakuutusyhtiö on kieltäytynyt maksamasta. Parhaillaan hän jonottaa magneettistimulaatiohoitoon, josta toivotaan apua kipuihin. Sitä vakuutusyhtiö ei korvaa.

Esihenkilö otti osaa tekstarilla

Henkilöstön työturvallisuus on lain mukaan työnantajan vastuulla. Annelin tapauksessa työnantaja epäonnistui tehtävässään. Myös väkivaltatilanteen jälkihoito ontui, sillä lähiesihenkilö oli pitkän sairausloman aikana yhteydessä Anneliin tasan yhden kerran. Silloinkin tekstiviestillä, jossa hän pahoitteli tapahtunutta.

– Jouduin selvittämään monet käytännön asiat itse, esimerkiksi mitä todistuksia Kela ja vakuutusyhtiö vaativat. Se käy työstä, kun olet heikoimmillasi ja voimavarat vähissä.

Myös lastensuojeluilmoituksen ja rikosilmoituksen Anneli teki itse. Oikeusjuttua hän ei nostanut, koska mahdollinen korvaus kivusta ja särystä olisi ollut pieni.

– Olen saanut tukea läheisiltä ja työkavereilta. Esihenkilö lähetti pahoittelevan tekstiviestin.

Työtapaturman sattuessa Anneli ei ollut JHL:n jäsen vaan liittyi liittoon vasta viime keväänä. Mikäli jäsenyys olisi ollut voimassa, hän olisi ollut oikeutettu liiton oikeusapuun. Silloin kanteen nostaminen ei olisi tapahtunut omalla riskillä.

– Läheisiltä ja työkavereilta olen saanut tukea.

Nykyään Anneli ei enää työskentele iltapäivätoiminnassa, vaan tekee noin 28-tuntista viikkoa koulunkäynninohjaajana – enempään eivät voimat riittäisikään. Lisäksi hän pyrkii saamaan valmiiksi kesken olevat sosionomiopinnot.

Turvakoulutusta kaikille

Paras keino taata työntekijöiden turvallisuus on Petra Haapa-aron mielestä henkilöstön riittävä määrä. Hänen aiemmissa työpaikoissaan henkilöstöä on ollut suositusten mukaisesti 0,4–0,6 asukasta kohden. Tosin aina se ei ole sairaus- ja muiden poissaolojen takia toteutunut.

– Nykyisessä työpaikassa mitoitus on suosituksia isompi. Kun asukaspaikkoja on 11, on työvuorossa vähintään kaksi työntekijää.

Monissa sote-alan työpaikoissa on käytössä Haipro-järjestelmä, johon työntekijät ilmoittavat potilas- ja asiakasturvallisuutta vaarantavat tilanteet ja haittatapahtumat. Järjestelmään voi liittää myös henkilöstöön kohdistuvien väkivalta- ja vaaratilanteiden raportoinnin. Ilmoitusten perusteella epäkohtiin voidaan puuttua.

Työurallaan Haapa-aro on törmännyt ilmoitusten laiminlyöntiin ja hyssyttelyyn.

– Ikävät asiat halutaan lakaista maton alle. Toisaalta työntekijöitä turhauttaa se, että heidän tekemänsä ilmoitukset eivät johda mihinkään.

Nykyisessä työpaikassa Petra Haapa-aro ei ole kohdannut väkivaltaa. Aiemmin häntä on lyöty ja potkittu ja uhattu jopa puukolla.

Haapa-aro painottaa henkilöstölle tarjottavan turvallisuuskoulutuksen merkitystä. Joissain työpaikoissa on tarjolla puhejudoa, toisissa taas AVEKKI- tai MAPA-koulutusta. Ne tarjoavat toimintamalleja uhka- ja väkivaltatilanteisiin ja niiden ennaltaehkäisyyn.

Suomen Diakonia-opiston videolla näytetään, kuinka aggressiivisen henkilön rajoittaminen tapahtuu turvallisesti sekä asiakkaan että hoitotyöntekijän kannalta.

Haapa-arolla on hyviä kokemuksia Turvanvuoksi Oy:n koulutuksesta, jonka Pääkaupunkiseudun yksityisen sosiaali-, terveys- kasvatusalan henkilökunta JHL tarjosi jäsenilleen.

– Kouluttajalla oli kokemusta sote-alalla työskentelystä, ja hän räätälöi koulutuksen osallistujien toiveiden ja tarpeiden mukaan, sanoo Haapa-aro.

Turvanvuoksi Oy tarjoaa koulutusta muun muassa kotikäyntien varalle.

– Valmistautuminen alkaa jo ennen asiakkaan luo menoa. On selvitettävä, onko hän käyttäytynyt aiemmin uhkaavasti tai väkivaltaisesti, sanoo yhtiön toinen osakas ja turvallisuuskouluttaja Janne Korhonen.

Tieto auttaa työntekijää asennoitumaan ja varautumaan mahdollisiin konfliktitilanteisiin ennalta. Jopa niinkin yksinkertaisella seikalla kuin jalkineilla on Korhosen mielestä merkitystä.

– Suosittelen hyviä jalkineita, joilla voi poistua helposti ja nopeasti uhkaavasta tilanteesta.

Poliisi, turvallisuuskouluttaja Janne Korhonen
– Suosittelen hyviä jalkineita, joilla voi poistua helposti ja nopeasti uhkaavasta tilanteesta vaikka lumihankeen, hän sanoo.
Myös puhelimeen asennettavista hälytyslaitteista voi olla apua kotikäynneillä.

Pehmustettuja turvatakkeja ja -hihoja on käytössä joissain hoito- ja asumisyksiköissä, joissa on ennakoimattomasti käyttäytyviä tai väkivaltaisiksi tiedettyjä asukkaita. Ne suojaavat työntekijän kyynärvarsia sekä kaulan ja rinnan aluetta raapimiselta ja lyönneiltä. Kämmenselän suojaava pehmuste olisi kenties estänyt myös Annelin vammautumisen.

Annelilla on edessään loppuelämän mittainen kuntoutus, jotta käden nivelet eivät kokonaan jäykisty. Lisäksi hän joutuu pitämään kompressiohihaa ja -hanskoja todennäköisesti loppuikänsä.

Käsikirurgin toukokuisen lausunnon mukaan vasemman käden haitta on merkittävä. Potilaskertomuksessa todetaan: Hyvin herkästi paheneva kipu mekaanisesta ulkoisesta ärsytyksestä. Sormissa huomattavaa jäykkyyttä. Vasen käsi enintään kohtalaisen apukäden tasoinen.

Lopullinen arvio vamman haitta-asteesta tehdään keväällä 2023. Silloin selviää, millaisen korvauksen vakuutusyhtiö maksaa pysyvästä haitasta.

Anneli on katkera. Huonoina päivinä hän tuntee vihaa, surua, epäreiluuden tunnetta. Parempina päivinä hän ajattelee, että asiat voisivat olla vielä huonommin.

Anneli ei ole katkera häntä vahingoittaneelle pojalle. Tämä tuli vaikeista kotioloista, ja olisi tarvinnut ajoissa ammattilaisten huomiota ja tukea.

Anneli ei osaa olla katkera tai vihainen hänet vammauttaneelle pojalle. Tämä tuli haastavista kotioloista eikä osannut hallita käytöstään.

– Vika on aikuisissa. Miksi ei reagoida ajoissa, jos huomataan, että lapsi tarvitsee eristystä tukea, ja miksi tukitoimia on niin vaikea saada?

Koulunkäynninohjaajan työstä Anneli puhuu edelleen lämmöllä, vaikka se alipalkattua onkin.

– Työskentelen erityisluokalla, jonka oppilailla on keskittymis- ja muita neuropsykiatrisia haasteita. Kehitystä tapahtuu, kun tavoitteet on asetettu oikein ja edistymiselle varataan riittävästi aikaa.

Tulevaisuudessa Anneli haaveilee koulusosionomin työstä, jolloin hän toimisi koulukuraattorin työparina. Kokopäivätyöhön hän ei usko käsivamman ja kipujen takia koskaan kykenevänsä.

Turvakouluttajan 8 vinkkiä: Näin toimit kotikäynnillä

1. Selvitä asiakkaan tausta. Jos henkilö on käyttäytynyt aiemmin väkivaltaisesti, se riski on otettava huomioon kotikäyntiin valmistautuessa.

2. Arvioi, onko asiakkaan luo turvallista mennä yksin vai yhdessä työparin kanssa.

3. Kun olet asiakkaan ovella, havainnoi asiakkaan senhetkinen kunto ja mielentila.

4. Kiinnitä huomio asunnon valaistukseen, tavaramäärään, poistumisteihin, oven lukitukseen. Näin varmistat mahdollisimman nopean ulospääsyn.

5. Jos asiakas on levoton, pysy itse rauhallisena, sillä rauhallisena ajattelet loogisesti ja teet parempia päätöksiä.

6. Keskity kuuntelemaan ja tee tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä. Kun asiakas saa purkaa mieltään sanoilla, hän saattaa rauhoittua.

7. Jos kohtaat työssä väkivaltaa, tee rikosilmoitus poliisille sekä poikkeama- tai vaarailmoitus työnantajalle.
Ota yhteys myös työterveyshuoltoon. Aina ei tarvita fyysistä kontaktia, toisinaan sylkiroiskekin voi aiheuttaa vaaran.

8. Tilanteen jälkipuinti työyhteisön, esimiehen ja tarvittaessa psykologin tai muun ammattihenkilön kanssa kannattaa. Se todennäköisesti vähentää/lyhentää sairauslomaa ja auttaa henkilökuntaa jaksamaan.

Halutessasi pääset lukemaan ja näkemään alkuperäisen artikkelin alla olevien linkkien kautta:

https://www.jhl.fi/

https://motiivilehti.fi/lehti/artikkeli/turvallisuuskouluttaja-neuvoo-8-vinkkia-aggressiivisen-asiakkaan-kohtaamiseen-alakoululainen-kivitti-annelia-kateen-ja-romutti-tyokyvyn/